Metodologías y herramientas para analizar la situación de su empresa en cuanto al servicio al cliente, detectar oportunidades de mejora y desarrollar estrategias para perfeccionarlo.

Introducción:

Las auditorías internas tienen como objetivo la revisión de procesos ya establecidos con el fin de detectar oportunidades de mejora en un área específica. Realizar de forma periódica este tipo de función administrativa permite a las organizaciones operar bajo una metodología de mejora continua de procesos.

Llevar a cabo una auditoría interna en servicio al cliente permite evaluar la eficiencia de los procesos actuales y el cumplimiento de su razón de ser: entregar al cliente una experiencia de consumo positiva, independientemente del rubro o modelo de negocio, es vital para establecer un procedimiento que valide que los medios y recursos destinados para este fin se estén ejecutando correctamente.

Son los clientes quienes valoran o puntúan el servicio prestado por las empresas, los procesos en el servicio al cliente serán eficientes siempre que éstos lo perciban de esa manera, es por ello que esta área requiere de una metodología que mida la gestión interna (cumplimiento del proceso) y la percepción del cliente (investigación externa).

Este curso integra una auditoría de procesos y una investigación de la percepción de los clientes sobre la empresa, destinada a encontrar hallazgos y evidencias que permitan valorar la gestión del servicio al cliente, siendo éste el principal evaluador del mismo.

Objetivos:

•Cómo ejecutar con éxito una auditoría de atención al cliente.
• Cuáles son los principales indicadores de satisfacción del cliente, cómo desarrollarlos y ejecutarlos.
• Cómo detectar puntos de contacto frágiles que permitan mejorar el servicio al cliente.
• Saber cómo perciben los clientes nuestro servicio, si les satisface y qué aspectos perciben que deben ser mejorados.
• Cómo desarrollar e implementar un mecanismo de control que permita evaluar los procesos de servicio al cliente y determinar su satisfacción con el servicio prestado.
• Por qué es necesario que las empresas realicen una auditoría de servicio al cliente.
• Conocer todas las variables que impactan en el servicio al cliente con la finalidad de plantear la mejor estrategia para mejorarlo teniendo en cuenta los posibles resultados de la auditoría.
• Cuál es el impacto de los colaboradores en la atención al cliente y cómo transformarlo en una fortaleza interna.

Midiendo y analizando la atención y servicio que se brinda a los clientes nos aseguramos un factor clave en el desarrollo de su fidelidad hacia nuestra empresa

Dirigido a:
Departamentos Comerciales, de Marketing y de Atención al Cliente, así como a todas aquellas personas de la empresa que tengan responsabilidad en el contacto con el cliente y quieran analizar y medir la atención que se les presta actualmente para mejorar su atención o crear un plan estratégico de servicio al cliente.

Temario:

1. 1. Planificación de la auditoría
1.1. Por qué auditar el servicio al cliente.
1.2. Servicio al cliente y atención al cliente.
1.3. La auditoría mediante métodos de gestión de proyectos.
1.4. Análisis de la demanda.
1.5. Auditor responsable. 1
.6. Investigación preliminar y antecedentes.
1.7. Viabilidad de la auditoría.

2. Desarrollo, ejecución y presentación de resultados
2.1. Consideraciones para el desarrollo de los instrumentos de medición.
2.2. Net Promoter Score (NPS).
2.3. Customer Satisfaction Score (CSAT).
2.4. Encuesta matriz.
2.5. Customer Journey Map.
2.6. Mystery Shopper.
2.7. Observación directa.
2.8. Encuestas al personal de servicio al cliente.

3. Estrategias para un servicio al cliente de excelencia
3.1. Framework del servicio al cliente.
3.2. Desarrollo de cultura de servicio orientada al cliente.
3.3. Control interno (auditorías y KPI).
3.4. Relacionamiento humano.
3.5. Comunicación con los clientes y canales de interacción.

4. Modelo de atención al cliente
4.1. El rol del empleado de atención al cliente.
4.2. Perfil del empleado de atención al cliente.
4.3. Selección de personal de atención al cliente.
4.4. Liderando equipos de atención al cliente.
4.5. Planes de incentivo y motivación.