Introducción:

Cuando la persona tiene un conocimiento eficaz sobre la Inteligencia Emocional puede encauzar, dirigir y aplicar sus emociones, permitiendo así que las mismas trabajen a favor, de esta forma, las emociones pueden guiar las actitudes de la vida hacia pensamientos y hábitos constructivos, que mejoren en forma absoluta los resultados finales que se quieren alcanzar. Manejando de la mejor manera los clientes difíciles que se presentan en las llamadas o en la organización.

Dirigido a:

Gerentes, ejecutivos de venta, personal de servicio al cliente, call centers y en general todas las áreas involucradas en servicio al cliente interno y externo.

Objetivos:
– El participante tendrá la capacidad de analizar las situaciones de crisis, evaluará en cada situación el estado de urgencia para ofrecer un servicio al cliente cálido y oportuno.
– El participante conocerá las técnicas para tratar diversas actitudes: angustia, desesperación, molestia, agresión, etc.
– El participante practicará la técnica CEDA y reforzará su auto-confianza para manejar los arrebatos emocionales.
– El participante aprenderá a controlar situaciones críticas de los clientes provocados por los conflictos personales de los mismo.

Temario:

I. NECESIDADES PERSONALES Y PRÁCTICAS DE LAS PERSONAS
A. Ejercicio estructurado.

II. PROCESO DEL SERVICIO
A. Atender.
B. Aclarar.
C. Satisfacer plenamente.
D. Asegurarse de la satisfacción.

III. ATENCIÓN DE CLIENTES DIFÍCILES
A. Identificación de estallidos emocionales.
B. Cómo se perciben las situaciones de crisis.
C. Emociones resultantes.
D. Herramientas para manejar emociones.
F. Representación de papeles.

IV. PROCESO “CEDA”
A. Calmar al cliente, escuchándolo.
B. Empatizar con el cliente.
C. Disculparse por la situación (sin aceptar de antemano responsabilidad).
D. Actuar, generando un compromiso.
E. Casos en video-Representación de papeles.

V. SERVICIO AL CLIENTE DIFÍCIL
A. Situaciones de conflicto más comunes.
B. Escuchar antes de sobresaltarse.
C. Construcción y manejo adecuado de acuerdos.
D. Recepción de la crítica por medio del equilibrio emocional.
E. Representación de papeles.