TÉCNICAS EFECTIVAS DE COBRANZA TELEFÓNICA

16 Jun


La cobranza es un proceso de negociación integral que permite de manera eficiente y articulada el recaudo de cartera de los clientes. Un cobro amigable asegura la permanencia de estos y la estabilidad empresarial.
La productividad y la efectividad son dos elementos clave para la cobranza telefónica basada en el servicio al cliente.

La primera se refiere a las llamadas que realiza el asesor en un período determinado y la duración de las mismas,
dependiendo de lo que esté cobrando. Por otra parte, la efectividad se refiere a la normalización, recuperación y rodamiento de la cartera.

Aunque el objetivo de la gestión telefónica sea el cobro, este debe verse dentro del proceso de atención al cliente, porque entre más claros sean los argumentos y exista un buen trato con este, se va a lograr una cobranza de
mayor calidad, es decir aquella que logra la recuperación de la deuda, deja al cliente satisfecho y fortalece su lealtad con la empresa.

Para llevar a cabo una mejor labor de cobro es necesario segmentar la cartera de cobranza de acuerdo a las características comunes de los clientes o las cuentas, por ejemplo: fecha de mora, monto de capital, producto, ubicación geográfica y perfil del cliente, entre otros, para que posteriormente se definan las estrategias y políticas de cobranza y los criterios de negociación adecuados.

La contribución de los contac center es fundamental porque hace posible que las empresas puedan cobrar más rápido y a menor costo, ya que no solo realizan llamadas, también manejan otros sistemas de comunicación como
correo electrónico o chat, lo que permite tener una estrategia que combina diferentes canales de contacto para lograr la recuperación de las deudas en mora.

Temario:

1.ELEMENTOS BÁSICOS EN EL PROCESO DE COBRANZA.

Introducción, conceptos básicos y objetivos de la cobranza, evolución de la recuperación, nuevas tendencias en de gestión de cobranzas, el proceso de cobranza, fases de la cobranza, la cobranza en el ciclo de crédito, las cobranzas como negocio, centros de contacto “contac centers y BPOs”, elementos claves para el éxito en la
operación de cobranzas, habeas Data en la legislación colombiana.

2.LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS Y LAS COBRANZAS
Papel de la tecnología en el campo de la cobranza, redes sociales aplicadas a la recuperación de créditos, elementos primordiales:
¿Por qué un solo sistema?
Indicadores de Riesgo (scoring)
Manejo del riesgo en la cobranza.
Estrategias de segmentación para la cobranza
“Best Time to Call”
Monitoreo – Medición – Motivación
IVR
Balanced Score Card
Software especializado para gestión de cartera y cobranzas
Métricas e indicadores de gestión
Matemática financiera básica para la cobranza

3. PRÁCTICAS USUALES EN CONTACT CENTER DE COBRANZAS.
Introducción, estructura y operación de cobranzas, estrategias de segmentación de cartera, estrategias por tipo de cuenta, métricas mas usuales en Contact Center de Cobranzas, administración de la operación de cobranzas, responsabilidades de los supervisores, proceso de monitoreo, medición y motivación de los asesores de cobranza., administración de los agentes en una operación de cobranza, capacitación y entrenamiento para agentes y supervisores.

4. SUPERVISIÓN EFECTIVA EN CONTACT CENTER DE COBRANZAS
¿Qué es Supervisar? , ¿cómo evalúo el desempeño de los asesores de cobranza? , monitoreo de la operación de cobranza, motivación en la operación de cobranza, estructura de llamada, guiones de llamada “outbound e inbound”

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